電話対応
電話が鳴ったらすぐに出る
●ベルが鳴ったら２コール以内でとる。
●３コール以上鳴らしてしまったら、「お待たせいたしました」と一言詫びる。
●会社名を名乗る。
●「もしもし」はダメ。
自分「はい、○○でございます。」
相手「○○会社の○○と申しますが酒井さんお願いします。」
自分「はい、少々お待ちください。」
相手を確認する
●相手の社名と名前を復唱し、取引業者や得意先などには挨拶をする。
「いつもお世話になっております。」
●相手が名乗らない場合はこちらから確認をする。
「失礼ですが、お名前を伺ってよろしいでしょうか？」
●聞き取りにくい場合は聞き直す。
「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度お願い致します。」
要件はメモを取りながら聞く
●相手の会社名、名前を忘れないように書き取る。
●日本人に多い名字の場合は、所属（部・課）や肩書きなども書き留める。
●用件をメモする。
●相手の用件のポイントを押さえて復唱し、内容に間違いがないかを確認する。
「念のため復唱させていただきます。」
取り次ぎ（取り次ぎ相手が在席の場合）
●自分の上司に敬称・役職名はつけない。
社外の人の前で社内の人を指す場合、「○○社長」、「○○課長」、「○○さん」とは言わないのが常識。
相手「事業部の酒井さんはいらっしゃいますか？」
自分「事業部の酒井ですね、ただいま代わりますので少々お待ちください。」
● 取り次ぐ際は、必ず保留ボタンをおし、社内の雑談・雑音が相手に聞こえないようにする。
取り次ぎ（取り次ぎ相手が不在の場合）
●不在であることを詫びて、不在状況（外出・離席・来客中）を伝え、予定を知らせる。
例１「申し訳ございません。ただ今外出しております。17:00に帰社の予定ですがいかがいたしましょうか？」
例２「少々席を外しておりますが、すぐ戻りますのでこちらからご連絡をさせていただきます。」
例３「酒井はあいにく他の電話に出ておりますので、終わり次第、酒井の方からお電話するようにいたしましょうか？」
●社員の自宅の電話番号・携帯・住所は決して本人に無断で社外の人に教えない。
●相手の番号を聞き、こちらから連絡するようなかたちをとる。
「こちらからご連絡をさしあげるよう伝えます。」
「お電話番号を伺わせていただけますか？」
応対フロー
【基本的な流れ１】
自分「はい、○○でございます。」
相手「○○会社の○○と申しますが酒井さんお願いします。」
自分「いつもお世話になっております。ただ今酒井に代わりますので、少々お待ちください。」
【基本的な流れ２】
自分「はい、○○でございます。」
相手「○○会社の○○と申しますが酒井さんお願いします。」
自分「あいにく酒井は他の電話に出ております。酒井のアシスタントに代わりますので、少々お待ちください。」
【基本的な流れ３】
自分「はい、○○でございます。」
相手「○○会社の○○と申しますが翻訳部の酒井さんお願いします。」
自分「申し訳ございません。ただ今酒井は席を外しております。同じ翻訳部の者に代わりますので、少々お待ちください。」
【基本的な流れ４】
自分「はい、○○でございます。」
相手「○○会社の○○と申しますが酒井さんお願いします。」
自分「あいにく酒井は外出しております。酒井のアシスタントに代わりますので、少々お待ちください。」
相手「いえ、結構です。」
自分「それでは、酒井が戻りましたらこちらからご連絡するようにいたしましょうか？」
相手「出先なので、こちらから再度掛け直します。」
自分「○○会社の○○様ですね、酒井が戻り次第お電話がありましたことを申し伝えます。」
【基本的な流れ５】
自分「はい、○○でございます。」
相手「酒井さんお願いします。」
自分「失礼ですが、お名前を伺ってよろしいでしょうか？」
相手「○○会社の○○です。」
自分「あいにく酒井は外出しておりまして、15:00帰社予定となっております。
戻り次第、こちらからお電話するようにいたしましょうか？」
相手「ではお願いします」
自分「はい、かしこまりました。念のためお電話番号を伺わせていただけますか？」
相手「３３３３－３３３３です。」
自分「復唱させていただきます。３３３３－３３３３、でよろしいでしょうか・・・。
酒井が帰り次第、申し伝えます。私、○○と申します。お電話ありがとうございました。
失礼致します。」
日语应试
